3.1.3 Call Center.

CALL CENTER

Un centro de atención de llamadas (en inglés call center o contact center) es un área donde agentes o ejecutivos de call center, especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas salientes o en inglés, outbound) y/o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde y/o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.

Un Contact Center (centro de contacto) es una oficina centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir un amplio volumen de llamados y pedidos a través del teléfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax, e-mail, chat, mensajes de texto y mensajes multimedia entre otros.

También llamados “Call Centers” (centros de atención de llamadas) los mismos son operados por una compañía proveedora de servicios que se encarga de administrar y proveer soporte y asistencia al consumidor según los productos, servicios o información necesitada. También se realizan llamadas en función de implementar la venta y cobranzas de la empresa.

También llamados Centros de Contacto (Contact Centers) los mismos son operados generalmente mediante un amplio espacio de trabajo dispuesto para los agentes o ejecutivos de contact center, provisto de estaciones de trabajo que incluyen computadoras, teléfonos, auriculares con micrófonos (headsets) conectados a interruptores telefónicos y una o más estaciones de trabajo pertenecientes a los supervisores del sector.

El Call Center puede ser operado independientemente o puede estar interconectado con otros centros, generalmente conectados a una corporación computarizada.

Cada vez es mayor la implementación de nuevos y mejores portales de voz e información que se vinculan al desarrollo de nuevas tecnologías, favoreciendo la integración de todos los canales comunicacionales del consumidor; mediante la implementación de tecnología CTI (Computer Telephony Integration)

La mayoría de las más reconocidas e importantes empresas usan los Centros de Contacto para interactuar con sus clientes, ya sean empresas de servicio público, firmas de pedidos por catálogo, atención al cliente y soportes operativos varios con relación a empresas de software y hardware. Muchos comercios utilizan los Centros de Contacto incluso para el desarrollo de sus funciones internas a través de los mismos, incluyendo mesas de ayuda y soporte de ventas.

Otra definición complementaria es la siguiente: Un Call Center o Centro de atención de llamados entrantes (INBOUND) o salientes (OUTBOUND) es una herramienta de comunicación y relación con los Clientes que utiliza el TELÉFONO como medio de comunicación básico gestionado por ”PERSONAS HUMANAS” en conjunto a los recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios y disponibles, basados en metodologías de trabajo y procesos determinados y adecuados, para atender las necesidades y dar servicio a cada “CLIENTE UNICO” con el objeto de atraerlos y fidelizarlos con la organización y permitir su viabilidad.

Personas Humanas: La razón por la cual se redunda en Personas Humanas, es que para poder obtener un trato adecuado por parte del Ejecutivo de Call Center hacia el Cliente.

Factores que se deben considerar para seleccionar una localización

Laborales. Si su comunidad posee una tasa de desempleo baja, esto es un factor contraproducente cuando es necesario reclutar agentes. ¿A quiénes se contrata como agentes?: amas de casa, estudiantes con horarios flexibles, trabajadores de medio tiempo, etc. Se debe detectar una comunidad o región que asegure calidad y continuidad se recursos humanos. Continuidad implica que la fuerza laboral debe ser lo suficientemente grande como para proveer de un flujo constante de trabajadores, capaz de resistir los picos de trabajo sin sacrificar calidad. Además, se deben tener en cuenta ciertos factores demográficos. Es importante tener una alta tasa de personas jóvenes en el área de localización. No debe olvidarse que no se trata de los típicos trabajadores de nueve a cinco, sino de individuos con gran flexibilidad de horarios y trabajo.

Educación. Históricamente, el estudiante universitario es la fuente más importante de reclutamiento de agentes de call centers. Cuanto más diversificada sea la oferta universitaria de una comunidad, más atractiva será la localización de personal capacitado. Utilizar estudiantes universitarios es una decisión estratégica dentro del armado de la fuerza de trabajo de un call center. Los factores que hay que tener en cuenta son los siguientes: bajo costo, historial académico, flexibilidad. Sin embargo, es importante considerar que el estudiante piensa primero en su estudio y luego en su trabajo. Por ello, es deseable una combinación de perfiles.

Inmobiliarios. Existen diferentes lugares dónde establecerse. Puede ser lejos de la ciudad en un edificio especial para ello, o en una vieja fábrica remodelada o un grupo de oficinas de desuso. Un call center tiene otra ventaja: puede ubicarse prácticamente en cualquier lado. También deben tenerse en cuenta diferentes factores ergonómicos, como ventanas, estacionamiento y transporte cercano, que son importantes para generar una mayor concentración en los representantes.

Conexiones (en la jerga técnica conectividad). Éste es el factor que genera el "cuello de botella" en un call center. El ancho de banda es la restricción más importante a su actividad. Si no se cuenta con buena conectividad será necesario pensar en otra localización. Deberá tener algún tipo de alianza o acuerdo con una telco (empresa de telecomunicaciones o carrier). Dos aspectos importantísimos son la escalabilidad de la infraestructura (poder manejar tráfico pesado) y la innovación de la tecnología (analógico, ISDN, IP).

Gubernamentales. Contar con subsidios para la actividad que se desea desarrollar incrementa la atractividad del lugar seleccionado para instalarse. Las medidas más comunes que impulsan las municipalidades o los gobiernos son los siguientes:

Reducción del impuesto inmobiliario (en México, conocido como "predial")(promoción de algún RTP o incentivación de algún área de la ciudad deprimida).

Crédito o subsidios a la creación de trabajo (Programa Primer Paso: pagan los seis primeros meses de los sueldos).

Subsidios destinados al reentrenamiento de personas desocupadas.

Eximir de impuestos al call center o a la telco.

Mercadotecnia internacional. Ciertos usuarios de call center (por ejemplo, hoteles, líneas aéreas, tarjetas de crédito, empresas de alta tecnología) han globalizado sus servicios. Aunque parezca poco importante, hay que tener en cuenta los siguientes aspectos:

•       Responder las llamadas en el idioma correcto.
•       Cobrar en la moneda correcta.
•       Mantener la neutralidad idiomática del discurso.

Estructura de un centro de llamadas

Usualmente un centro de llamadas está formado por gerentes de operaciones y analistas, grupos de capacitación, agentes de calidad, soporte de operaciones, soporte tecnológico, supervisores, team Leaders y agentes telefónicos. Es usual que un supervisor tenga a cargo un grupo de agentes telefónicos. Igualmente existen los especialistas en datos o de suministro de información estadística (Data Marshall)

Al realizar la gestión del centro de llamadas, el supervisor debe estar en capacidad de generar reportes e informes de:

- Cantidad de llamadas contestadas y rechazadas.  

- Cantidad de llamadas perdidas y desbordadas. 

- Tiempo promedio de espera.   

- Nivel de servicio.   

- Duración de llamadas.

- Nivel de ocupación de los agentes.   

Al mismo tiempo debe poder realizar un monitoreo en tiempo real de:

- Cantidad de agentes y sus estados en tiempo real.       

- Cantidad de llamadas en cola en tiempo real. 

- Cantidad de líneas telefónicas ocupadas en tiempo real.      

Mediante una consola de administración en el centro de llamadas el coordinador debe poder realizar las siguientes actividades:

- Cargar y conectarse con bases de datos. 

- Segmentar y definir uso de bases de datos.   

- Asignar tareas a agentes y supervisores.     

- Registrar agentes y supervisores con permisos.       

- Monitorear gestión de agentes y supervisores.        

- Verificar tareas realizadas por agentes y supervisores.      

- Medir avances del trabajo por campaña.       

- Medir productividad del trabajo por campaña.

- Análisis estadístico de tendencias en el servicio ofrecido.

- Minería de datos sobre la gestión por agentes.

- Creación de Guion y formulario para agentes.

- Creación de campañas.

- Plantillas de televentas, telemercadeo, telecobranzas, servicio al cliente y Helpdesk.       

- Asignar tareas a agentes y supervisores.